[AWS] Call Center Services

콜 센터(Call Center)

• 최초 작성 일자: 2023-03-21
• 수정 내역:
  • 2023-03-21: 최초 작성

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Amazon Connect

• 옴니 채널 클라우드 콜 센터
• 사용하기 쉬운 클라우드 고객 센터를 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스 제공

사용 이유

• 클릭 몇 번으로 클라우드 고객 센터를 설정하고 에이전트를 온보딩하여 고객을 즉시 지원할 수 있다.
• 올인원 형태의 AI 및 ML 기반 고객 센터를 통해 음성 및 디지털 채널 전반에서 에이전트 생산성과 고객 경험을 개선할 수 있다.
• 위치에 관계없이 수만 명에 이르는 에이전트를 온보딩할 수 있는 유연성을 통해 고객 수요에 따라 간편하게 스케일 업 도는 스케일 다운할 수 있다.
• 기존 고객 센터 솔루션과 비교하여 최소 비용, 장기 약정 또는 선결제 라이선스 요금 없이 최대 80%를 절약할 수 있다.

작동 방식

• Amazon Connect를 사용하면 몇 분 내로 고객 센터를 확장하여 수백만 명의 고객을 지원할 수 있다.
  

  

사용 사례

• 옴니채널 셀프 서비스 경험으로 고객 만족도 개선: 온라인, 모바일, 통화, 텍스트 또는 채팅 중에서 고객이 선택한 채널을 통해 개인화된 셀프 서비스 경험을 제공한다. 다국어 대화 AI 챗봇 및 IVR을 통해 의도를 이해하고 맥락을 유지하며 단순한 태스크를 자동화하는 경험을 만들 수 있다.
• 고객 기대치를 능가하는 에이전트 역량 강화: 통합 에이전트 워크스페이스에서 기본 AI 및 ML 기능을 사용하여 신규 에이전트를 빠르게 온보딩하고 에이전트 생산성을 개선한다. 단계별 가이드, 고객 정보, 지식 보조, 태스크 관리 및 사례 관리를 통해 복잡한 문제를 더 빠르게 해결할 수 있다.
• 고객 센터 최적화 및 혁신: 데이터를 실행 가능한 인사이트로 바꾸고 각 고객의 상호 작용에서 더 많은 것을 배운다. 직관적인 셀프 서비스 UI, 실시간 대화 분석, 아웃바운드 캠페인과 예측 용량 계획 및 예약을 통해 고객 결과를 개선하고 비용을 절감할 수 있다.

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참고한 자료

• Amazon Connect